Airlines aerodrom Najnovije međunarodne vijesti Najnovije vijesti o putovanjima Poslovna putovanja Najnovije vijesti Holandije vijesti Najnovije vijesti iz Rusije bezbjednost turizam transport Ažuriranje odredišta putovanja Travel Wire vijesti Trenutačno popularno Najnovije vijesti iz SAD -a

Skyteam ne funkcionira u zrakoplovnom savezu? Regina u KLM call centru u Manili je heroj eTN-a!

Skyteam
Skyteam

AeroflotKLM, Delta Airlines imaju nešto zajedničko. Oni su članovi 19 aviokompanija Skyteam savez. Savez svakodnevno obavlja gotovo 14,500 letova do 1,150 odredišta u 175 zemalja. "Bilo da letite poslovno ili iz zadovoljstva, vaša putovanja činimo glatkim i ugodnim." je izjava na Web stranica Skyteama.

Američka stanovnica Liana Cemenski imala je sasvim drugačije iskustvo. Da nije bilo Regine koja je radila u KLM Royal Dutch Airlines call centru na Filipinima, ovo bi se iskustvo moglo pretvoriti u još veću noćnu moru za ovog stanovnika Minneapolisa.

Zato eTurboNews je Reginu proglasila najnovijim herojem eTN-a. KLM je najstarija putnička aviokompanija na svijetu, a osim Regine, prijevoznik Durcha nije pokazao ništa osim tišine i nepoštovanja i stava "ne zanima nas" čak i kada je eTN pokušao dobiti odgovor nakon incidenta. Regina je preuzela vlasništvo nad ovim problemom i pokazala da joj je stalo, dok je njena kolegica u Moskvi dala tipičan odgovor "ostavi me na miru" ovom kupcu KLM-a. Ovo je možda stvar obuke osoblja i kulturne osjetljivosti i stalni trend kako velika operacija može propasti.

Najveći savezi zrakoplovnih kompanija na svijetu su Star savez, Jedan svijet, i Skyteam. Lianin slučaj s tri zračne kompanije Skyteam klasičan je primjer koji pokazuje slabost najvažnijeg dijela onoga što bi savez trebao koordinirati - nesmetano iskustvo za njihove putnike.

eTN je dobio odgovore od:

AEROFLOT:

„Ovo je bila nezgodna situacija jer je putnica imala dvije odvojene karte i nije imala važeću vizu za zemlju preko koje se planirala povezati. Nakon što je agent za rezervaciju dodao potrebne dodatne informacije na kartu, putnik je mogao putovati. S tim u vezi, prepoznajemo da se uvijek možemo poboljšati i nastavit ćemo usmjeravati suradnju s partnerskim zrakoplovnim kompanijama kako bismo udovoljili različitim potrebama naših putnika. "

DELTA AIRLINES:

Delta ima partnerstva sa desetinama aviokompanija širom svijeta, uključujući Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia i WestJet. Oni se kreću od interlinea, preko zajedničkog ulaganja do zajedničkih ulaganja, kao i od kapitala.

  • Što je partnerstvo dublje, to je klijentsko iskustvo integriranije.
  • Svi aspekti putne trake od rezervacije do primanja prtljaga moraju biti efikasni i usklađeni između Delte i njenih partnera.
  • Delta je fokusirana na pružanje najboljeg međunarodnog korisničkog iskustva, kao i na stvaranje dosljednosti kada se Delta kupci povežu ili lete s našim avio-partnerima.
  • Kako bi riješili ove probleme kupca prilikom putovanja između Delte i njenih partnera, timovi promatraju sva područja trake za putovanja, od vjernosti, do sjedala, prijave, iskustva na aerodromu i oporavka, kako bi zatvorili te praznine ili "šavove" tehnologija, politika i procesi.
  • Osiguravanje korisničkog iskustva bez tehnoloških, proceduralnih ili političkih šavova, kada putujete s Deltinim partnerima, zahtijeva fokus ne samo Delta timova, već i čelnika partnerskih aviokompanija.

KLM ostao bez riječi. Nekoliko e-adresa i telefonskih poziva službama za odnose s medijima KLM u Amsterdamu ostalo je bez odgovora. Nakon kontaktiranja kompanije Finn Partners, KLM-ove PR agencije u New Yorku, stigao je kratki e-mail u kojem stoji: "KLM nije u mogućnosti da pruži komentar."

Šta se desilo? 

Liana Cemenski je 26-godišnja stanovnica Minneapolisa u Minesoti i američka vlasnica zelene karte s ruskim pasošem. Nakon mnogo godina u Sjedinjenim Državama, posjetila je porodicu u Rusiji i rezervirala nagradnu kartu izdanu članom Skyteama Delta Airlinesa, a upravljala je Delta iz Minneapolisa do Amsterdama i povratak članom Skyteama KLM. odvedi je iz Amsterdama u Moskvu. Povratni let njene karte pokazivao je KLM broj leta od MOW do AMS, ali let je upravljao član Skyteama Aeroflot.

Prije nego što je Liana napustila SAD, ona i njen suprug su samostalno nazvali Delta Airlines i KLM kako bi bili sigurni da viza za Holandiju nije potrebna jer je ona samo mijenjala avione na aerodromu Schiphol u Amsterdamu. Delta, koja takođe zastupa KLM u Sjedinjenim Državama, dva puta je uvjerena da nije potrebna viza.

Liani je to bilo prvo putovanje od 2011. godine, pa je bila uzbuđena što je putovala natrag u svoj rođeni grad na planini Kavkaz. Po povratku imala je prolaznu vezu s Moskvom, Amsterdamom i Mineapolisom. Kada je stigla na moskovski Međunarodni aerodrom Šeremetjev 3 sata pre leta KLM-a za Amsterdam, saznala je da je let zapravo upravljao članom Skyteama Aeroflot. Let je izvršio Aeroflot u skladu sa KLM Codeshare sporazumom koji pokazuje KLM broj leta. Njena karta izdata je na KLM kartici.

Kada je pokušavala da se prijavi u Aeroflot, Olga, dežurni nadzornik Aeroflota naredio je Liani da napusti šalter za prijavu, jer neće biti prihvaćena da se ukrca na let jer nema šengensku vizu.

Liana je sa KLM pokazala informacije o povezivanju za Minneapolis, ali Olga je odgovorila. Neću te prihvatiti - tačka. Njezin zaključak: "Zašto niste letjeli na KLM-u ako se povezujete tom zrakoplovnom kompanijom?"

Liana je nazvala svog prijatelja Dmytra koji radi za ovu publikaciju na Havajima. S Leanom na trosmjernom pozivu, Dmytro je nazvao KLM u SAD-u. Na poziv je odgovorila Delta Airlines, koja zastupa KLM. Delta agent je tražio lokator zapisa i tvrdio je da njegov računar ne može pronaći samo zapis sa imenima putnika, datumom i brojevima letova. Također je rekao da će ga Delta otpustiti ako povuče rezervaciju bez koda za potvrdu. Liana je bila toliko nervozna u tom trenutku i poslala je fotografiju svoje karte Dmytru u Honolulu. Nakon što je konačno pronađen lokator zapisa, Dmytro je zatražio da se u PNR doda SSR primjedba, tako da bi Aeroflot vidio da je putnik rezerviran na poveznom letu i nije mu trebala evropska viza.

Agent Delta Airlinesa tvrdio je da nije imao pristup računarskom sistemu KLM. Kad se suočio s tim da je pozvani broj naveden pod KLM, rekao je agent Delta, on predstavlja KLM. Napokon, agent Delta nevoljko se složio da pozove „pravog” KLM agenta u Holandiji i na tom predstavniku bi bilo da doda primedbu. To je učinjeno 20 minuta kasnije.

Liana se vratila u red za prijavu, a Olga iz Aeroflota, ne pogledavši zapisnik, rekla je da takva primjedba nema razlike.
Dmytro je sada direktno nazvao KLM u Amsterdamu. Agent KLM vidio je primjedbu i pokušao je direktno nazvati Olgu u Moskvu. Aerodrom u Moskvi odbio je povezati agenta KLM-a sa prostorom za prijavu u Aeroflot. Agent KLM-a zatražio je od Liane da preda njen mobilni telefon Olgi, ali Olga je ipak odbila razgovarati sa agentom KLM-a.

KLM je savjetovao Liani da pronađe KLM ured. KLM je bio u terminalu 3, a Liana je uzela torbe i otrčala do drugog terminala. Pronašla je ured KLM-a i agenta koji radi na šalteru KLM-a.

Kad se obratio agentu KLM-a, rekao je Liani da nije njena odgovornost da pomogne, jer je let bio na Aeroflotu, a ne na KLM-u. Kada je istaknuto da je kartu izdao KLM i da je putovala brojem leta KLM kod zajedničkog leta, nije bilo razlike za osoblje KLM-a na ovom moskovskom aerodromu. Kada je Liana pokušala predati svoj mobilni telefon agentu KLM-a, takođe je odbila razgovarati sa svojim kolegom iz call centra.

Regina, agent call centra za KLM, bila je na pozivu i sve ovo čula tamo-amo. Regina radi za pozivni centar KLM na Filipinima. Izvinila se za svoje kolege, ali nikada nije izgubila hladnokrvnost.

Nakon još 30 minuta, Regina je uspjela kombinirati nagradnu kartu na Delti sa KLM-om za Moskvu, pa je računarski PNR sada pokazao jednu kartu.
Obavio je posao. Liana je odjurila natrag do terminala Aeroflot-a i prijavila se 45 minuta prije leta, ali joj je menadžerka Aeroflot-a Olga naredila da uđe u drugu liniju i plati njen dodatni kofer.

Gotovo poput čuda, Liana je bila posljednji putnik kojem je bilo dozvoljeno da se ukrca na avion Aeroflot i na kraju se vratila kući u Sjedinjene Države.

Veliki Hvala ti odlazi u Reginu na Filipinima, koja je sada postala najnoviji heroj eTN-a. Veliki palac do agente KLM u Moskvi i Olge iz Aeroflota i SKYTEAM-a kao saveza koji je putovanje unutar njihove mreže učinio gadnim iskustvom i gotovo nemogućim.

Više vijesti na SKYTEAM-u.

 

Print friendly, PDF i e-pošta

O autoru

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz kontinuirano je radio u turističkoj i turističkoj industriji od kada je bio tinejdžer u Njemačkoj (1977).
Osnovao je eTurboNews 1999. godine kao prvi internetski bilten za globalnu industriju putničkog turizma.