24/7 eTV BreakingNewsShow : Pritisnite dugme za jačinu zvuka (donji lijevi dio video ekrana)
Najnovije međunarodne vijesti Poslovna putovanja vijesti Obnova turizam Razgovor o turizmu Travel Wire vijesti Trenutačno popularno Najnovije vijesti iz SAD -a Various News

Kako se nositi sa teškim kupcima?

petertarlow2-1
petertarlow2-1

Veliki dio svijeta doživljava sve vrste grmljavine ili kašnjenja putovanja vezana za vremenske prilike. To rezultira bijesnim posjetiteljima i potrebom da se prerade sve vrste rasporeda putovanja.

Print friendly, PDF i e-pošta
Šta uznemirava kupce?
  1. Na sjevernoj hemisferi mjesec kolovoz često se naziva „pasji dani ”ljeta. Naziv potječe od činjenice da je često prevruće da čak i pas poželi lutati ulicama.
  2. Kraj ljeta tradicionalno je bio i velika turistička sezona u većem dijelu svijeta. Turistička industrija se nada da će nakon velikih ekonomskih pada u prošloj godini 2021. biti vrijeme oporavka.
  3. Ako vakcine djeluju, 2021. bi moglo biti vrijeme kada su avioni i hoteli puni, a živci posjetitelja često pohabani. Ovo je mjesec u kojem stvari, često izvan kontrole turističkog stručnjaka, često krenu naopako. 
Kolovoz je dobar mjesec za preispitivanje onoga što naše korisnike uznemirava, kako spriječiti da se razbuktaju i kako zadržati kontrolu nad situacijama koje se često ne mogu kontrolirati, poput kašnjenja povezanih s vremenskim prilikama. Uz turističku sezonu u visokom stupnju, iskoristite priliku da iskušate svoje vještine pretvaranja teških situacija u uspjehe i naučite kako smanjiti bijes te povećati zadovoljstvo proizvoda i kupaca. Da biste lakše preživjeli ovaj težak period u turizmu, razmislite o sljedećem:

Upamtite da u svijetu turizma uvijek postoji potencijal za sukob i nezadovoljstvo kupaca.


Šta god da radite, uvijek će biti onih koji žele više ili nisu zadovoljni onim što radite. Posetioci mnogo plaćaju svoj odmor i žele da se osećaju pod kontrolom, čak i u situacijama u kojima niko nema kontrolu. Razviti scenarije u kojima kupac ima osjećaj kontrole, bez obzira na to koliko je neznatan. Na primjer, umjesto da samo kažete da se nešto ne može učiniti/postići, pokušajte izraziti odgovor kao potencijalnu alternativu.

Kad nudite ove alternative, pobrinite se da osoblje na prvoj liniji uvijek ostane budno i pokažite strpljenje. Često se turistička kriza može ukloniti ne rješavanjem cijele krize, već dopuštanjem klijentu da osjeti da je odnio barem malu pobjedu.

-Znajte svoja zakonska, emocionalna i profesionalna ograničenja.

Mnogo je razloga zašto ljudi putuju, neki radi zadovoljstva, neki zbog posla, a neki zbog društvenog statusa. Za one iz potonje grupe važno je da turistički profesionalci razumiju moć „društvenog položaja“. To su ljudi koji ne žele čuti izgovore.

Brzo se ljute i sporo opraštaju. U postupanju s njima, znajte što vas ljuti i kada ste dosegli svoje granice. Budite dovoljno mudri da prepoznate kada se spremaju nevolje i da će vam biti potrebna pomoć.

-Budi pod kontrolom.

 Turizam je industrija koja izaziva naš osjećaj vlastite vrijednosti. Javnost može biti zahtjevna, a ponekad i nepravedna. Često se događaju događaji koji su jednostavno van naše kontrole. U tim je vremenima neophodno kontrolirati vlastite unutrašnje strahove i emocije.

Ako vaše riječi izražavaju jednu ideju, a govor vašeg tijela drugu, uskoro ćete izgubiti kredibilitet.

-Turizam zahtijeva višedimenzionalne mislioce.  

Turizam zahtijeva da naučimo kako istovremeno rješavati brojne nepovezane zahtjeve i potrebe. Bitno je da se turistički profesionalci obuče umijeću manipulacije informacijama, upravljanju događajima i suočavanju s ličnošću. 

Tokom teških perioda, ljudi na prvoj liniji moraju biti sposobni žonglirati sa sve tri vještine istovremeno.

-Uspješni turistički centri isporučuju ono što obećavaju.

Turizam često pati od pretjeranog marketinga i obećanja više nego što može ispuniti. Nikada ne prodajte proizvod koji vaša zajednica/atrakcija ne nudi.

Održivi turistički proizvod počinje poštenim marketingom. 

-Uspješni turistički lideri znaju kada preispitati svoje instinkte. Instinkti često mogu biti od velike pomoći, posebno u vrijeme krize.

Ovisno samo o instinktima, međutim, može dovesti do krize. Kombinirajte instinktivno znanje s čvrstim podacima. Zatim, prije donošenja odluke, organizirajte oba skupa podataka na logičan način.

Naši instinkti mogu pružiti te rijetke trenutke sjaja, ali u većini slučajeva koriste vaše odluke na osnovu čvrstih podataka i dobrog istraživanja. 

-Uspješna turistička preduzeća rade na smirivanju teške situacije, a ne na njenom dominiranju. 

Turistički stručnjaci odavno su shvatili da su sukobi obično situacije u kojima se gubi. Pravi uspjeh dolazi ako znate kako izbjeći sukob. U trenucima ljutnje budite spremni razmišljati na nogama.

Jedan od načina da naučite umjetnost razmišljanja na nogama je razvijanje scenarija sukoba i obuka za njih. Što je naše osoblje u turizmu i prvim redovima bolje obučeno, to bolje postaje u upravljanju krizama i donošenju dobrih odluka. 

-Budite svjesni okruženja koje se stalno mijenja i znajte tražiti mogućnosti iz teških ili nestabilnih trenutaka. 

Ako se nađete u sukobu, pobrinite se da to riješite bez povrede ega klijenta. Izazovite svog napadača na način koji dozvoljava uznemirenom korisniku da vidi svoju grešku bez gubitka lica.

Upamtite da se kriza sastoji i od opasnosti i od mogućnosti. Tražite priliku u svakoj krizi turističkog poslovanja.

-Pokušajte ljutitog kupca učiniti dijelom svog tima.

Kada pokušavate pridobiti ljutog kupca, svakako održavajte dobar vizualni kontakt i budite pozitivni i u riječima koje koristite i u tonu govora.

Dopustite klijentu da prvo odzrači i govori tek nakon što je faza odzračivanja završena, dopuštajući mu da izbaci ventilaciju, bez obzira koliko njegove ili njene riječi bile nepravedne, to je dobar način da pokažete da ga poštujete čak i ako se s tim ne slažete.

Koliko su putovanja opasna? Pitajte dr Pitera Tarlowa! sigurnijeg turizma:

Dr. Peter Tarlow je suosnivač udruženja Svjetska turistička mreža, globalna organizacija za članstvo sa turističkim profesionalcima u javnom i privatnom sektoru u 127 zemalja.

Za više informacija i članstvo idite na www.wtn.travel

Dr. Tarlow također vodi Safer Tourism, suradnik TravelNews Group i konsultantska firma. Više o www.safertourism.com

Print friendly, PDF i e-pošta

O autoru

Dr Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow svjetski je poznati govornik i stručnjak specijaliziran za utjecaj kriminala i terorizma na turističku industriju, upravljanje rizicima događaja i turizma, te turizam i ekonomski razvoj. Od 1990. Tarlow pomaže turističkoj zajednici u pitanjima kao što su sigurnost i sigurnost putovanja, ekonomski razvoj, kreativni marketing i kreativna misao.

Kao poznati autor na području turističke sigurnosti, Tarlow je autor koji doprinosi brojnim knjigama o turističkoj sigurnosti i objavljuje brojne akademske i primijenjene istraživačke članke o pitanjima sigurnosti, uključujući članke objavljene u The Futurist, Journal of Travel Research i Upravljanje sigurnošću. Tarlowov širok raspon stručnih i naučnih članaka uključuje članke o temama kao što su: “mračni turizam”, teorije terorizma i ekonomski razvoj kroz turizam, religiju i terorizam te krstarenje. Tarlow takođe piše i objavljuje popularni mrežni bilten o turizmu Turistički sitnici koje čitaju hiljade turističkih i turističkih stručnjaka širom svijeta u svojim izdanjima na engleskom, španskom i portugalskom jeziku.

https://safertourism.com/

Ostavite komentar

1 Komentar