Connor Joyce je bio putnik na kruzeru Norwegian Jade. Nije to bilo svakodnevno krstarenje, već zastrašujuća noćna mora. Connor je osnivač i izvršni direktor u Behavioral Insights Professional Society u Seattleu, Washington.
Danas je dao izvještaj objavljen na svom Facebooku u kojem kaže:
Uznemiren sam i ja, zajedno sa oko 1,000 drugih putnika, potpisao sam peticiju tražeći puni povrat novca za naše iskustvo na Norwegian Jadeu. Ovo je naša priča:
Nedjelja je, 16. februar ujutro, na oko 50 milja od obale Tajlanda i umjesto uživanja u preostalim satima 11-dnevnog krstarenja, skup od preko 400 putnika se okupio da traži nadoknadu za neuspjeli odmor. To nije uzrokovano jednom ili dvije težnje, već nizom loših odluka, neuspjeha u komunikaciji i onoga što se ne može objasniti ničim osim korporativnom pohlepom.
Sve je počelo viješću da je a Havajska porodica nije dobila povrat novca preko 30,000 dolara nakon što su zatražili da otkažu svoje krstarenje širom jugoistočne Azije pogođene COVID-19. Gosti koji su uputili slične zahtjeve naišli su na slične odgovore pa su se mnogi nevoljko ukrcali na brod, uključujući i moju suprugu i mene.
Nesporazum je počeo prije nego što smo otišli. Neki su bili obaviješteni o promjeni puta prije nego što smo stigli do terminala, ali mnogi nisu saznali do prijave. Naše putovanje više ne bi kulminiralo u Hong Kongu i umjesto toga, putovali bismo nazad u Singapur, s ovim produženim putovanjem kući više ne bismo pristajali u zaljevu Halong. Kao dvije glavne destinacije koje su turiste navele da se odluče za ovo krstarenje, to je bio veliki udarac. NCL je ponudio 10% novca nazad i 25% popusta na buduće krstarenje kao kompenzaciju. 25% nije trebalo da pređe 25% koje smo platili za ovo krstarenje.
Uveden je još jedan novi uslov za ulazak, bilo koji putnik koji je posjetio kontinentalnu Kinu u posljednjih 30 dana više neće moći da se pridruži. Ovi putnici bi bili odbijeni i dobili bi puni povrat novca, luksuz koji nama koji nismo htjeli da se pridružimo još uvijek nije ponuđen. Šetajući kroz osiguranje i prolazeći kroz proces ukrcaja, bilo mi je zanimljivo da moj pasoš nikada nije provjeren. Pomislio sam u sebi: „Kako bi NCL znao da je neko posetio Kinu bez detaljnog skeniranja pečata za vizu?“ ali moja vjera da neko ko ima više moći od mene ima sve pod kontrolom i činjenica da sam sada na odmoru dovela je do toga da se te misli brzo povuku.
Nakon ukrcaja situacija se smirila. Prvi dan na moru doneo je mirnu vodu i jarko sunce. Po dolasku u našu prvu luku, Laem Chabang, sve je bilo u redu osim čudne NCL-ove odluke da uzme naše pasoše. Ovo je opet izazvalo mnoge alarme u mojoj glavi, ali prioritet za odmor je preuzeo prednost i ja sam otišao u Bangkok. Do kraja trećeg dana, kada smo se ponovo ukrcali na krstarenje, čuli smo tutnjavu ljudi koji su tražili da napuste krstarenje jer su nedavno bili u Kini. Ubrzo je došlo do saznanja da se te provjere viza sada dešavaju.
Sihanoukville, Kambodža je bila naša sljedeća stanica i dok je grad dobio pomiješane kritike, svi su bili zabrinuti činjenicom da autobusi preuzimaju osoblje i putnike koji su ponovo bili udaljeni zbog njihove prethodne posjete Kini. (Kasnije smo otkrili da ih je bilo oko 200 ukupno.) Ovim osobama je bilo dozvoljeno da se ukrcaju i već 4 dana komuniciraju sa drugim gostima…
Odatle je sve krenulo nizbrdo. Dvorane su počele da se pune raspravama o tome šta se dešava i kako se situacija na Dijamantskoj princezi samo pogoršava. Dan na moru omogućio je širenje teorija i porast zabrinutosti. Ipak, većina nas je zadržala osmijeh i čekala naš odmor u Vijetnamu. Otišao sam na spavanje pete večeri i napravio prekrasnu fotografiju zalaska sunca.
Probudivši se na dan naše prve vijetnamske luke, Chan May, dočekao me je predivan izlazak sunca… Nešto nije bilo u redu. Otišao sam do TV kanala koji je prikazivao detalje o navigaciji broda i vidio da se brod potpuno okrenuo; nismo se vraćali u Singapur. Ovo je bila prva prilika NCL-a da zauzmu stav i efikasno komuniciraju šta se dešava. Umjesto toga, 7 ujutro (naše vrijeme za pristajanje) brzo je prošlo, pored vremena za sastanke na turneji je prošlo, još uvijek nije bilo kopna na vidiku. Kapetanu je trebalo do 10 ujutro da dođe na interfon i pročita poruku koju je odobrio pravni odjel; doslovno iz dokumenta koji smo kasnije dobili u kojem se opisuje da je Vijetnam zatvorio svoje luke za brodove za krstarenje. Više se ne bismo zaustavljali ni u jednoj od 4 planirane luke. Naša kompenzacija za takvu promjenu, 50% popusta na buduće krstarenje.
Ostatak "praznika" je bio daleko od toga. Bez preuzimanja lučke zalihe su počele nestajati. Situacija je bila daleko od teške situacije, ali i daleko od NCL-ove misije da stvori izuzetna iskustva na odmoru. Zabava brzo nestaje kada jelovnici restorana zagrebaju opcije, izbor barova postaje ograničen, a igre i aktivnosti se neprestano ponavljaju. Nakratko smo pristali na tajlandskom ostrvu Ko Samui koje nam je pružalo lijepo utočište nakon 4 dana na moru, ali je ponudilo malo u usporedbi s našim originalnim planom putovanja.
Ukupno naših dodatnih 5 dana na moru, od kojih smo mnogi proveli zabrinuti da nam Singapur neće dozvoliti da pristanemo u njihovoj luci nakon niza promjena itinerera i uklanjanja putnika bilo je daleko od odmora. Razgovori su se brzo pretvorili u grupe koje su se udružile i postale sumnjičave za svaki kašalj i kijanje. Službenici na krstarenju i zaštitari počeli su češće patrolirati, a mrmljanje šta treba učiniti je sve glasnije.
Srećom, jedan penzionisani biznismen se pojačao i osnovao grupu. Ova grupa se sastala kako bi razgovarala o tome kako može doći do mirnog protesta i koje su opcije grupe za traženje veće kompenzacije.
Napisano je pismo u kojem se traži potpuni povrat novca, a potpisalo ga je oko 1000 putnika (polovina preostalih turista). Ovo potpisivanje je dovelo do nedjeljnog jutarnjeg sastanka na kojem je započeo ovaj članak. Ovo protestno pismo je dostavljeno kapetanu koji ga je potom proslijedio vodstvu NCL-a. Od pisanja ovog članka nismo ništa čuli od NCL-a.
Norwegian Cruise Lines duguje putnicima i posadi Norwegian Jadea izvinjenje i puni povrat novca. Ne zbog promjena koje su potrebne zbog Korona virusa, već zbog užasnog nedostatka komunikacije koja osigurava okruženje koje više dovodi do pobune nego zabave.
