Tržište softvera za kontakt centar: globalna analiza industrije, segmenti, glavni ključni igrači, pokretači i trendovi do 2024.

Selbyville, Delaware, Sjedinjene Američke Države, 4. novembar 2020. (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc –: Segment interaktivnog govornog odgovora (IVR) dominira tržištem softvera za kontakt centar i činio je preko 15% tržišnog udjela u 2017. Sve veće usvajanje pametnih telefona od strane kupaca zamijenio je tradicionalni IVR baziran na glasu vizualnom IVR tehnologijom. Ova transformativna platforma omogućava korisnicima da dodirnu menije na ekranu i dobiju tražene odgovore umjesto da čekaju da tradicionalni IVR pročita neželjene opcije koje kupcima nisu potrebne. Ovaj vizuelni IVR softver obrađuje oko 75% poziva korisničke službe i na taj način transformiše funkcionisanje kontakt centra i dovodi do oduševljenja kupaca.

Upravljane usluge za softver za kontakt centar rastu velikom brzinom i predviđa se da će rasti uz CAGR od preko 21% tokom predviđenog perioda. Pružajući pravo znanje i iskustvo potrebno za izradu kritičnih softverskih tehnologija kontakt centara, provajderi upravljanih usluga povećavaju interne sposobnosti klijenata efikasnijim korištenjem resursa. Provajderi upravljanih usluga sprovode redovnu instalaciju svih ažuriranja softvera povezanih sa okruženjem kontakt centra, osiguravajući da su komunikacijski serveri sigurni i ažurirani na vrijeme, podstičući potražnju na tržištu softvera kontakt centra.

Nabavite uzorak kopije ovog izvještaja o istraživanju @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Predviđa se da će tržište softvera za kontakt centar premašiti 40 milijardi USD do 2024. Rastuća potražnja za ispunjavanjem dinamičnih zahtjeva kupaca, tehnološki napredak u području strojnog učenja, AI i IoT-a, te rastuća integracija sa platformama društvenih medija glavni su faktori koji pokreću rast globalnog tržišta softvera za kontakt centar. Sve veća potražnja za softverskim rješenjima za kontakt centar zasnovana na oblaku od strane različitih industrijskih vertikala uključujući BFSI, zdravstvo, IT i telekomunikacije, putovanja i ugostiteljstvo, te vladine organizacije također ima pozitivan utjecaj na tržište.

Automatizacija rješenja za kontakt centar također pokreće rast tržišta softvera za kontakt centar. Proces automatizacije pokreće samouslužne procese omogućavajući platformi za korisničku podršku da automatizuje probleme niskog nivoa, omogućavajući agentima kontakt centra da se koncentrišu na složene i vrijedne interakcije. Ovo takođe pomaže organizacijama da uštede troškove i povećaju ukupnu poslovnu produktivnost zajedno sa poboljšanim korisničkim iskustvom.

Predviđa se da će model implementacije zasnovan na oblaku zauzimati oko 29% tržišnog udjela do 2024. Model u oblaku pruža kontakt centrima pristup različitim kanalima i najnovijim tehnologijama sa mogućnošću povećanja i smanjenja agenata prema zahtjevima. Takođe smanjuje troškove podrške i uklanja troškove nadogradnje, osiguravajući nesmetano funkcionisanje poslovanja uz brz rast povrata ulaganja. Pruža preglednost od kraja do kraja, pružajući operativnom osoblju i klijentima sveobuhvatan skup istorijskih podataka, kontrolne table u realnom vremenu i alate za upravljanje performansama i kvalitetom. Ovo pruža organizacijama kritične uvide, omogućavajući im da preduzmu potrebne korake kako bi ispunili promjenjive zahtjeve kupaca.

Predviđa se da će segment industrije putovanja i ugostiteljstva rasti uz CAGR od preko 16% u predviđenom vremenskom okviru. Upotreba softvera za kontakt centar je u procvatu u ovoj industriji jer pruža automatiziranu korisničku uslugu putnicima na web stranici kompanije ili djeluje putem drugih komunikacijskih platformi uključujući chat i društvene mreže. Održavanje efikasne komunikacije između kontakt centra, naplate, marketinga i srodnih odjela radi pružanja nesmetanog korisničkog iskustva u suštini podstiče rast tržišta softvera za kontakt centar. Nadalje, ugostiteljske kompanije brzo prelaze sa softvera za kontakt centar na licu mjesta na rješenja zasnovana na oblaku zbog dodatnih pogodnosti povezanih s njima. Na primjer, u julu 2016. međunarodna ugostiteljska kompanija usvojila je inContactov oblak za interakciju s korisnicima. Ovo omnichannel cloud rješenje pomoći će kompaniji u postizanju poboljšanih poslovnih rezultata.

Predviđa se da će tržište kontakt centara Latinske Amerike preći preko 3 milijarde USD u predviđenom vremenskom okviru. Regionalni rast se pripisuje rastućem usvajanju novih tehnologija, uključujući računarstvo u oblaku, prepoznavanje govora, analitiku i AI, praćeno povećanjem potražnje za proširenim korisničkim iskustvom. Različite industrijske vertikale, uključujući zdravstvo, telekomunikacije i maloprodaju, ulažu u tržište softvera za kontakt centar u Latinskoj Americi kako bi pružile omnichannel komunikacijsko iskustvo svojim klijentima. Usvajanje kontakt centara zasnovanih na oblaku u ovoj regiji je još uvijek u početnoj fazi, a veliki razvoj je zabilježen uglavnom u Argentini, Brazilu, Meksiku, Čileu i Peruu. Očekuje se da će njegovo usvajanje rasti tokom predviđenog perioda, uglavnom u regijama Kolumbije i Kostarike, što će pokretati rast tržišta softvera za kontakt centar.

Zahtjev za prilagođavanje @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT i 8×8 su među istaknutim dobavljačima na tržištu softvera za kontakt centar. Ostali zapaženi igrači uključuju Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon i Vocalcom. Spajanja i akvizicije su glavne strategije koje su usvojili igrači kako bi stekli konkurentski udio na tržištu. Na primjer, u septembru 2018. Twilio je kupio softversku kompaniju za kontakt centar Ytica s ciljem proširenja svoje pozicije na visoko unosnom tržištu.

Sadržaj (ToC) izvještaja:

Poglavlje 3. Uvid u tržište softvera za kontakt centar

3.1. Uvod

3.2. Segmentacija industrije

3.3. Industrijski pejzaž, 2013-2024

3.4. Analiza softverskog ekosistema kontakt centra

3.4.1. Dobavljači softvera za kontakt centar

3.4.2. Provajderi kontakt centara

3.4.3. Integratori komponenti kontakt centra

3.4.4. Distributeri

3.4.5. Krajnji korisnici

3.5. Analiza softverske arhitekture kontakt centra

3.6. Evolucija softvera za kontakt centar

3.7. Tehnologija i inovacija

3.7.1. Umjetna inteligencija (AI) i mašinsko učenje

3.7.2. Tehnologija zasnovana na oblaku

3.7.3. Veliki podaci i prediktivna analitika

3.8. Regulatorni pejzaž

3.8.1. Standard evropskog kontakt centra (ECCS)

3.8.2. Opšta uredba o zaštiti podataka (GDPR)

3.8.3. Regulatorno tijelo finansijske industrije (FINRA)

3.8.4. Standard sigurnosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS)

3.8.5. Zakon o prenosivosti i odgovornosti zdravstvenog osiguranja (HIPAA)

3.8.6. Telemarketing Sales Rule (TSR)

3.8.7. Kalifornijski zakon o zaštiti privatnosti na mreži (CalOPPA)

3.9. Udarne sile industrije

3.9.1. Pokretači rasta

3.9.1.1. Rastuća potražnja za automatizacijom rješenja kontakt centara

3.9.1.2. Pojava omnikanalne komunikacije

3.9.1.3. Povećanje usvajanja društvenih medija od strane kupaca

3.9.1.4. Napredak u najnovijim tehnologijama uključujući IoT i AI

3.9.1.5. Sve veće usvajanje rješenja za kontakt centar baziran na oblaku

3.9.2. Industrijske zamke i izazovi

3.9.2.1. Visoka početna ulaganja i složene integracije

3.9.2.2. Neefikasnost u postizanju niske rezolucije prvog poziva i poboljšane prosječne brzine odgovora

3.10. Porterova analiza

3.10.1. Prijetnja od novih učesnika

3.10.2. Prijetnja zamjenama

3.10.3. Pregovaračka moć kupca

3.10.4. Pregovaračka moć dobavljača

3.10.5. Industrijsko rivalstvo

3.11. PESTEL analiza

3.12. Analiza potencijala rasta

Poglavlje 4. Konkurencija, 2017

4.1. Uvod

4.2. Analiza konkurencije ključnih tržišnih igrača

4.2.1. Avaya

4.2.2 Cisco

4.2.3. Pet9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Analiza konkurencije drugih istaknutih dobavljača

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Top Down Systems

Pregledajte kompletan sadržaj (ToC) ovog istraživačkog izvještaja @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Ovaj sadržaj je objavila kompanija Global Market Insights, Inc. Odjel za vijesti WiredRelease nije bio uključen u kreiranje ovog sadržaja. Za upite o službi za štampu, obratite nam se na [email zaštićen].