Korisnička služba: ide dalje od očekivanog

Putovanja u slobodno vrijeme i turizam su sve o pretvaranju snova u stvarnost.

Budite putnik koji traži avanturu, duhovnost, znanje ili opuštanje, sve putnike ujedinjuju određene zajedničke karakteristike. Među njima je i činjenica da je osoba tražila ovo iskustvo i da je odabrala određeno mjesto. Destinacije koje zaborave ovaj osnovni princip sigurno će nestati. U stvari, nije važno traže li Putnici začarane trenutke ili snove pretvorene u uspomene, način na koji se ophodimo prema osobi će postaviti ne samo ton za putovanje već i njegovu spremnost da se vrati. Neki od glavnih razloga zbog kojih putnici odlaze na odmor je da se opuste, da istraže nove lokacije ili jednostavno da se dobro provedu. Ključno je zapamtiti da smo u poslu s pamćenjem. Bez obzira u kojem aspektu turizma radite, važno je zapamtiti da dobra usluga za korisnike ovisi o našoj sposobnosti da razumijemo ne samo potrebe kupaca, već i ono što nam on/ona još može reći. Na sličan način dobra usluga korisnicima pomaže da se svaka osoba osjeća da je jedinstvena i posebna; da nam je stalo ne samo do krajnjeg rezultata već i do njegovog/njenog dobrog provoda prisjećajući se da je pružatelj usluga upoznat sa okolnostima i da zna lokaciju. Naši klijenti nemaju, stoga budite strpljivi i s razumijevanjem i razmislite da su okolnosti obrnute kako biste željeli da se prema vama postupa.

Kako bi vam pomogli da razmislite o svojoj korisničkoj službi, Tourism Tidbits predlaže da razmotrite sljedeće.

Dr. Peter Tarlow, savjetovanje za turizam i više. 5-16-12. Fotografija Darrina Busha.

-Usluga za korisnike nije samo osmeh i ophođenje sa teškim ljudima, ona je direktno povezana sa profitabilnošću turističke privrede. Često smo skloni zaboraviti da je turizam biznis i da se posao vrti oko profita. To znači da je potrebna dobra usluga korisnicima u cijelom turističkom sistemu. Kada zaboravimo da bez kupaca turizam umire, zaboravljamo osnovna pravila turističke industrije.

-Dobra usluga korisnicima je jeftin marketing. Osmijeh ili nešto dodatno ne koštaju ništa ili vrlo malo, a kupac koji dobije dobru uslugu ne samo da će razmisliti o povratku na tu lokaciju ili posao, već može povezati pozitivno iskustvo s drugim hotelima ili restoranima koji su dio ista franšiza. U slučaju prijevoza, veća pažnja može se pretočiti u lojalnost kupaca s tim da putnik odluči koristiti određenog avioprijevoznika ili liniju za krstarenje.

-Loša korisnička usluga je besplatan marketing i oglašavanje za vašu konkurenciju. Ne samo da loša korisnička usluga može uništiti reputaciju turističke industrije, već i potiče kupce da traže alternativne hotele, atrakcije, kongresne lokacije i prijevoz. Zapamtite da niko ne mora koristiti vaš proizvod ili uslugu, a u putovanju ne postoji takva stvar kao što je monopol. Alternativa ostanku kod kuće je gotovo uvijek opcija.

-U savremenom svetu malo je tajni ako ih ima. Turistički ponuđači bi trebali biti svjesni da će, bez obzira što uradi dobro (ili loše), završiti na društvenim mrežama. To znači da je sada velika provjera turističkih marketara. Marketinški stručnjak može reći jednu stvar, ali ako društveni mediji navode nešto drugo osim marketinških napora mogu se pokazati kao gubljenje vremena i novca.

-Posjetioci nas ocjenjuju na osnovu cjelokupne korisničke usluge. Iz perspektive posjetitelja on/ona ne kupuje samo prijevoz, hotelsku sobu ili obrok. Osoba kupuje cjelokupno iskustvo i kada bilo koja komponenta u sistemu pokvari, tada se cijeli sistem može pokvariti.

-Posjetioci naši plaćaju i mi smo plaćeni. Iako čak iu korisničkom servisu postoje ograničenja u pogledu onoga što bi pružalac usluga trebao tolerirati, prvo zadano bi trebalo biti da, bez obzira na to koliko nepristojan i zahtjevan klijent može biti, pozitivan i prijateljski stav treba biti naš prvi prioritet. U većini slučajeva, grubost dolazi iz osjećaja nemoći i frustracije. Kada je osoba nepristojna zapitajte se: kako biste reagovali da ste na mjestu te osobe ili zaista slušate šta osoba govori?

-Usluga za korisnike je više od osjećaja; to bi trebao biti skup specifičnih i mjerljivih standarda. Niko ne može da izmeri osmehe i govor tela. To su suštinski delovi brige i gostoprimstva. Međutim, postoje i drugi standardi koje možemo izmjeriti. Zanimljivo je da se nemjerljivi dijelovi korisničke usluge poboljšavaju kada poboljšamo i mjerljive dijelove korisničke usluge. Među ovim mjerljivim vrijednostima su:

1 Koliko je dosljedna naša korisnička služba? Možemo li očekivati ​​istu ili bolju korisničku uslugu na redovnoj osnovi ili usluga za korisnike ovisi o hirovima dobavljača? Postoji li kontrolna lista o tome šta se sastoji od dobre korisničke usluge?

2. Da li osoblje nudi osjećaj profesionalizma. Kako se osoblje oblači, da li ljudi dolaze na posao dotjerani ili neuredni ili raščupani? Odgovaraju li kupcima ljubaznošću i dobrim manirima?
3. Kvalitet fizičkog ili lokalnog? Kupci povezuju izgled turističkog centra, bilo da se radi o hotelu, restoranu ili čak avionu, sa kvalitetom njege i pružene usluge. Zapitajte se: Jesu li kupatila čista? Da li zgrada pokazuje da je ažurirana? Da li avion, voz ili autobus imaju problema sa svojim sjedištima?
4. Iako ne možemo izmjeriti empatiju, možemo izraditi kontrolne liste šta treba i ne treba raditi. Ove smjernice pomažu zaposleniku da procijeni šta treba da uradi kada sistem zakaže. Na primjer, ovisno o okolnostima koje je adekvatno vrijeme odgovora, a šta bi se smatralo neprihvatljivim standardima usluge.

-Ono što važi za putnika u slobodno vreme, važi i za poslovnog putnika. Kongresni centri se često ocjenjuju ne samo po kvalitetu usluge koju pružaju, već i po kvalitetu usluge koju pružaju njihove satelitske kompanije. Kongresni centar može biti odlično mjesto, ali ako lokalni hoteli, aerodromi i restorani ne pruže dobru uslugu za korisnike, ovi centri bi uskoro mogli otkriti da se konvencija preselila na novo mjesto. Zapamtite da su svi oblici putovanja i turizma sastavni dio industrije i ako se bilo koji dio sistema pokvari, cijeli sistem može stati.