Tehnološka staza, koju je organizovao i moderirao Timothy O'Neil-Dunne iz T2Impact, a sponzorirao trip.com Group, predstavljalo je desetak govornika i panelista iz različitih geografija koji su raspravljali o „budućnosti putovanja bez trenja“.
Mark Lenahan, šef strategije maloprodaje, Travelport, započeo je sesije dijeleći povratne informacije koje je dobio od fokus grupa kupaca tokom godina. Napomenuo je da putnici s različitih izvora imaju različitu referentnu tačku kada su u pitanju njihovi omiljeni brendovi e-trgovine – izvan putovanja – s kojima mogu poslovati. „Ali kada sam pitao zašto, odgovor je uvek isti“, rekao je, „Kupci žele da stvari budu lake.“
Ali u putovanjima, nastavio je, mi komplikujemo stvari. Identificirao je dva stepena složenosti: neophodnu složenost – vladini i regulatorni zahtjevi – i složenost koju sam sam sebi prouzročio – milioni karata, prekomplicirani katalozi proizvoda, previše kategorija rezervacija
Ian Tunnacliffe iz T2RL je proširio ovo, dodajući "zakone fizike" kao još jedan sloj složenosti koji dobavljači tehnologije moraju uzeti u obzir, definirajući to kao komponente zrakoplovne industrije koje nikada neće nestati.
„Upoređivanje avio industrije sa Amazonom je poput krede i sira“, objasnio je. “Ali nije tehnologija ono što čini industriju komplikovanom, već osnovni poslovni procesi koje moramo racionalizirati.”
Konkretno pitanje o tome da li tehnologija ili procesi uzrokuju probleme složenosti koji dovode do trenja bilo je ponavljana tema. Lenahan je iskoristio primjer kako se bankarstvo promijenilo nabolje tokom godina kao rezultat digitalizacije, što je poenta koja je proširena na sesiji na kojoj su učestvovali rukovodioci iz pružatelja usluga plaćanja.
James Lennon iz Stripea primijetio je kako se industrija plaćanja značajno promijenila u posljednjih deset godina, te da su plaćanja sada, ili bi trebala biti, jednako važna kao marketing i lojalnost. Lakoća plaćanja je preduvjet za putovanje bez problema, ali proces plaćanja usmjeren na klijenta također inspirira povjerenje i pozitivnu predaju.
Dodao je da su putovanja putem interneta veoma konkurentan prostor i da ako je korisnik nervozan oko sigurnosti stranice za plaćanje ili ako stranica ne prihvata način plaćanja koji je korisnik izabrao, „postoje tone drugih turističkih kompanija koje će.
Lennon je rekao prodavcima i dobavljačima da zadobivanje povjerenja putnika znači da će više njih vjerovatno koristiti fleksibilne opcije koje nudi današnja tehnologija plaćanja, kao što je kupovina sada plati kasnije, plaćanje na rate ili putem plana. Napomenuo je da su ove opcije imale pozitivan uticaj na stope konverzije i vrijednost korpe.
Na istom panelu, Will Plummer, izvršni direktor i suosnivač, Trust My Group, primijetio je da se „plaćanja često vide kao kraj toka, ali povjerenje u plaćanja počinje kada klijent dođe na vašu web stranicu“.
Bezobzirnost i povjerenje su suštinski aspekti bilo kojeg online turističkog biznisa, ali preduzećima su potrebni viši rukovodioci kako bi uvidjeli vrijednost ulaganja u tehnologiju za postizanje ovih temeljnih principa.
Glavni govornik Boon Sian Chai, generalni direktor i potpredsjednik, međunarodna tržišta, Trip.com Group, podijelio je sa prisutnima priču o svom izuzetno uspješnom proizvodu za prijenos uživo za kinesku publiku, zamisao suosnivača i izvršnog direktora grupe Jamesa Lianga.
Sa kupnjom C-suite-a na izvoru za ovu inovaciju, grupa je sada otvorila namjenski centar u Bangkoku za uvođenje Live Streaminga na azijsko-pacifička tržišta izvora.
Usredsređenost na kupca, kao što su neometanost i povjerenje, globalna su razmatranja za putničke brendove, o čemu svjedoči i sesija širom svijeta koja se oslanjala na iskustvo regionalnih OTA-a – Almosafer iz Saudijske Arabije, GoNexus iz Latinske Amerike i Travelstart iz Afrike.
Qais Ammori, glavni direktor za digitalnu i tehnologiju u Almosaferu, primijetio je da demografija pokreće njegov pristup jednostavnosti korištenja. Otprilike polovina stanovništva je mlađa od 20 godina i stoga je porijeklom sa pametnih telefona, što objašnjava OTA-ov pristup mobilnom na prvom mjestu.
Tehnološka staza je završena debatom između odabranih panelista, koju je moderirala urednica Phocuswirea Linda Fox. Timovi su nominalno bili podijeljeni na one koji su mislili da je tehnologija putovanja uzrok složenosti i one koji se nisu slagali. Od publike je zatraženo da glasa na kraju debate i rezultat je – u okviru prihvatljivih granica greške – bio 50/50.
O-Neil Dunne je zaključio: „Ni profesionalci ni publika ne mogu se složiti da li tehnologija uzrokuje trenje. Iako je Zahtjev nominalno pobijedio u debati, to nije bila odlučujuća pobjeda.
„Ali odgovor je, na kraju krajeva, besmislen. Potrošači neće dozvoliti prodavcima putovanja da koriste 'zaslijeđene tehnologije' ili 'vladine propise' kao izgovor za lošu uslugu. Očekuju jednako glatko i besprijekorno iskustvo pretraživanja, kupovine, rezervacije i plaćanja kao što su dobili s Amazonom i ostalima, koliko god to bilo nerealno. U svakom slučaju, neće biti lako, ali moramo da uložimo posao.”
