Šta je "usluga?" Šta zapravo definiše "uslugu?"
Šta to znači kada je u pitanju pružanje usluga milijardama lokalnih, regionalnih i međunarodnih putnika širom svijeta? Naročito u doba godine kada se čini da je svjetska putnička zajednica u pokretu da bude u mogućnosti da bude sa čime i s kim im je najvažnije? Očekivanja izuzetne usluge savršeno odražavaju očekivanja da će se Djed Mraz pojaviti tačno u ponoć, svugdje, za sve.
Termin „usluga“ postao je dio temelja turističke industrije, osnova trenutaka magije naspram onih tragičnih. Stoga se usluga može smatrati osnovnim DNK isporuke iskustva. Ali da li je obučeno? Ili je to intuitivno?
Zaključak kada je u pitanju posao putovanja i turizma: to je oboje.
U srcu doživljaja destinacije, usluga je jedan od najvećih izraza gostoprimstva destinacije, njenog identiteta i, što je najvažnije, njene humanosti. Prenosi se standardno i dizajnom kroz svoje aviokompanije, aerodrome, hotele, odmarališta, restorane, atrakcije, festivale i događaje, marketing, trenutke lokalnog angažmana. Stilovi usluga mogu se razlikovati u zavisnosti od kulture, zemlje, kontinenta. Međutim, unutar njega postoji isti osjećaj: želja da se brine o drugome. To je lično, bez obzira na profesionalnu situaciju u kojoj se može pojaviti.
IZUZIMANJE OTKACA SRCA OD ONOGA STO SE PRIRODNO TREBA DESITI
Međutim, često je ono što bi trebalo biti prirodno, instinktivno, neprirodno lišeno misli, emocija, značenja. Politike i priručnici definiraju način djelovanja kao nešto drugo.
Da biste zorno vidjeli razliku koju usluga čini, jednostavno pokušajte putovati kroz aerodrom od 1. decembra nadalje. Kako nastupa praznično veselje, tako nastaje i haos u lancu putovanja. Tačke pritiska se brzo otkrivaju:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ali upravo u tim trenucima prave boje uključuju i nijanse briljantnog zlata. Jedan takav nosilac takve zajedničke blistavosti: Katherine Sian Williams, kabinsko osoblje i stoga ambasador usluga British Airwaysa. Sa iskustvom u zemaljskim uslugama, bila je samo 6 mjeseci u zraku, a ipak njeno razumijevanje značenja "usluge" otkriva da je blagoslov za aviokompaniju za iskustvo koje pruža putnicima i primjer koji daje svojim kolegama. .
Za Williamsa, definicija usluge je jednostavna:
„Zaista se radi o tome da se prema svima odnosimo s poštovanjem – ne znaš šta se dešava u njihovim životima. Budi ljubazan."
Čak i agresivniji putnici dobijaju njene simpatije.
“Ljudi su gadni jer su krenuli na lošem putu. Još uvijek imate užasne, mrzovoljni ljudi. To ne možeš promijeniti. Ali postoji taj osećaj, realnost, da su ljudi radili veoma naporno, i da idu dalje. Postoji osjećaj da imate pravo. Ne krivim ih. Oni jednostavno žele da budu zbrinuti na način da osjećaju da se njihov teško zarađeni novac i vrijeme cijene.”
Što znači okrenuti se svom urođenom razumijevanju ljudske prirode, u isto vrijeme biti svjestan politike. U trenucima kada su pritisci pojačani, bilo zbog sezonskih špica ili ličnih problema sa pojedinim putnicima, „uslužiti“ znači pročitati situaciju i znati da je ljudski kontakt ono što je rješenje, a ne retorika kompanije.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insistira na tome da čak i rast sektora može zadovoljiti potrebu da se ne zaborave osnove, naglašeno kada kaže:
“Ovo je stvar ljudske prirode. Treba nam više ljudskog učešća. Ono što se dešava je da mi, svi delovi našeg života, postajemo sve automatizovaniji. Ulogu usluge guramo tehnologiji. Mislim da je to u suprotnosti sa onim što znači brinuti se. Iz nekog razloga postoji uvjerenje da, osim ako ne potrošite puno novca, nekako gubite pravo na primanje onoga što bi trebalo da bude usluga za sve?”
Izazov dok gledamo u budućnost i rast za koji znamo da se dešava, na sreću, u našem sektoru i za njega?
„To je mjesto gdje se brinem. Kako možemo očekivati od mladih ljudi da shvate da je usluga jednostavno briga o ljudima? Njima je stalo – jednostavno ne razumiju kako da to isporuče. Oni ne osjećaju odgovornost da lično brinu o putnicima.”
IDE U OBA SMERA
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Neko, negdje, radi preko noći, kroz vremenske zone, kroz bijes, za nas. Neko, negdje, provodi novogodišnju noć daleko od voljenih da bi bio na aerodromu i skenirao vreće kako bismo bili sigurni, ili na visini od 35,000 stopa servirajući nam šampanjac da nazdravimo u novoj godini.
Na koju god kariku lanca putovanja da se fokusiramo, u doba godine kada zastanemo da prebrojimo svoje blagoslove, neka naša sposobnost, naša prilika, naše pravo na putovanje budu visoko na listi stvari na kojima smo istinski zahvalni. I oni koji su dio globalne mreže koji čine da se to odvija nesmetano, bezbedno, sa pažnjom i saosećanjem, svakog dana, svuda u našem svetu.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
eTN je partner CNN Task Group.
