Zašto vaše torbe nisu bolje u velikoj avio-kompaniji

Koje aviokompanije će najvjerovatnije izgubiti vaš prtljag? One veće.

Ministarstvo saobraćaja svakog mjeseca izdaje statistiku o stopi po kojoj aviokompanije „pogrešno rukuju“ prtljagom – to jest, ne dostavljaju vam je uz vaš let. Te statistike se kreću gore-dole, ali mnogo duži pregled otkriva da su neke avio-kompanije bile znatno bolje od drugih u servisu prtljaga.

Tokom proteklih 10 godina, United Airlines iz UAL Corp., American Airlines iz AMR Corp. i Delta Air Lines Inc. — tri najveća avioprevoznika u zemlji — imaju najgore podatke o rukovanju prtljagom među velikim avio kompanijama. Unitedova stopa pogrešno rukovanog prtljaga između 1998. i 2007. bila je 29% viša od one koju ima Continental Airlines Inc., koja je imala najbolju 10-godišnju evidenciju među glavnim avioprijevoznicima.

Rukovanje prtljagom je u posljednje vrijeme privuklo veliku pažnju putnika koji smatraju da sada moraju plaćati uslugu prijevoza prtljage koja je nekada bila besplatna. Općenito, stanje se pogoršalo u aviokompanijama. Stopa pogrešno rukovanih torbi za osam glavnih avio-prevoznika koji su letjeli prije 10 godina bila je 28% veća u 2007. nego 1998. godine.

Jedna brojka koja bode oko: 23 miliona. To je broj putnika kojima su velike aviokompanije kasnile ili izgubile torbe u protekloj deceniji.

To bi se moglo preokrenuti zbog naknada za prtljag - putnici provjeravaju manje torbi kako bi uštedjeli novac, a čelnici avio-kompanija kažu da bi im smanjeni volumen trebao omogućiti da poboljšaju pouzdanost prtljaga. Manje provjerenih torbi znači manje slučajeva ostavljene prtljage zbog problema s težinom aviona ili preopterećenosti rukovalaca prtljagom i lošim letovima ili pogrešnom rutiranjem kofera. U julu, na primjer, u prvom mjesecu naplate naknade za provjeru prtljaga, American kaže da su njegovi klijenti provjerili milion manje torbi nego u julu prošle godine, a broj pogrešno rukovanih torbi pao je za 35%.

Udruženje za vazdušni saobraćaj, trgovačka grupa koja predstavlja avio-kompanije, krivi začepljeni sistem kontrole vazdušnog saobraćaja u zemlji i rastuća kašnjenja u vazdušnom saobraćaju za povećanu stopu pogrešno rukovanih torbi tokom protekle decenije. “Kašnjenja uzrokuju propuštene veze. Propuštene veze uzrokuju pogrešno rukovanje torbama,” kaže portparol ATA David Castelveter.

Avio-kompanije s boljom evidencijom na vrijeme također imaju bolje evidencije o prtljagu, jer kašnjenja mogu dovesti do toga da prtljag ostane iza sebe. Kako aviokompanije žure da sustignu svoje rasporede, vrijeme između letova se smanjuje, što dovodi do više propuštenih linija za prtljag.

Amerikanac je, na primjer, nekada bio relativno dobar u pogledu performansi prtljaga, sa stopom rukovanja prtljagom blizu prosjeka do 2001. Od tada se, međutim, pogoršavao svake godine, jer je pouzdanost aviokompanije na vrijeme također opala. „Postoji korelacija“, kaže Mark Dupont, američki potpredsjednik aerodromskih usluga. Od 2004. pa nadalje, „došlo je do stalnog pada u svakom od njih — pouzdanosti i prtljaga“.

Ali American, koji je imao najveću stopu pogrešno rukovanih torbi među velikim avio-kompanijama u prvih šest mjeseci ove godine, također je zaostajao za konkurentima u kupovini nove tehnologije za poboljšanje rukovanja prtljagom. Druge avio-kompanije, na primjer, već nekoliko godina koriste ručne skenere bar-kodova kako bi bolje pratile torbe i osigurale da se svaka torba utovaruje u pravi avion.

American testira mobilnu jedinicu na 10 kapija na međunarodnom aerodromu Dallas-Fort Worth. Jedinice, postavljene u kabinu traktora koji voze torbe između letova na povezivanju, daju vozačima torbe pravovremenije informacije o promjenama kapije i druge informacije o letu od listova papira koji im se sada predaju, a koji mogu biti stari 30 minuta ili više i nemaju promjene kapije i druge informacije.

Problemi s prtljagom glavni su izvor frustracija za putnike avioprijevoznika. Kada se otkriju da torbe nestaju, avio kompanije često govore putnicima da nemaju pojma šta se dogodilo sa torbom. Što je još gore, iako mnogi putnici sada plaćaju naknade za prtljag koje mogu na kraju biti velike, avio kompanije ne vraćaju naknade ako torbe ne stignu istim letom kao i putnik. Putnici koji su morali da čekaju satima ili čak danima na isporuku torbi često moraju da podnose žalbe avio-kompanijama kako bi dobili bilo kakvu nadoknadu, a ona često dolazi u obliku vaučera za buduća putovanja, a ne u povratu naknada za prevoz prtljaga.

Rafael Sabbagh Armony i njegova supruga vraćali su se kući u Brazil nakon dvonedjeljnog odmora u SAD-u kada je on uletio pravo u američke probleme. Njegov američki let od 23. juna iz San Francisca za Majami za vezu za Rio de Janeiro preusmjeren je u Los Angeles radi hitnog slijetanja. Nakon više od pet sati čekanja, Amerikanac je putnike smjestio u drugi avion koji je stigao u Majami tek blizu 3 sata ujutro Amerikanac im je dao vaučere za hotelsku sobu i hranu, ali je njihov prtljag zadržao na aerodromu, iako su htjeli t napustiti Majami do 8:35 narednog dana.

Kada su gospodin Armony i njegova supruga stigli u Brazil, saznali su da njihov prtljag nije stigao s njima. Bio je na sljedećem letu, koji je trebao sletjeti tek dva i po sata kasnije.

“Sam odmor u Sjedinjenim Državama je bio zaista lijep. Voljeli smo biti tamo,” kaže gospodin Armony. “Ali dio aviona je bio traumatičan.”

Američki gospodin Dupont kaže da je prtljag trebao biti vraćen paru te noći u Majamiju, a zatim ponovo čekiran sljedećeg dana i odvezen ispravnim letom za Brazil.

Delta je konstantno bila bolja od industrijskog prosjeka za izgubljene torbe do 2003. godine; od tada je znatno gori od industrijskog prosjeka. Delta kaže da njen obnovljeni naglasak na izgradnji svojih čvorišta u Atlanti i New York-Kennedyju znači da su stari, uglavnom ručni sistemi za prtljagu na tim lokacijama bili preopterećeni. U Atlanti, na primjer, vozači prevoze vreće između terminala, jer pokretne trake ne povezuju većinu Deltinih terminala. „Infrastruktura za prtljag u Atlanti izgrađena je za samo jednu petinu zapremine koju sada obrađujemo“, kaže Steve Gorman, izvršni potpredsednik Delte za operacije.

Aviokompanija je na pola puta kroz kapitalnu kampanju od 100 miliona dolara koja uključuje nove pokretne trake i tehnologiju za prtljag. Ove godine Delta je počela sa primenom ručnih skenera. A tehnologija će se pozabaviti još jednim čestim uzrokom pogrešno rukovanih torbi: prtljaga koja stigne u Atlantu, ali se ne poveže na letove udaljene više od dva sata, odlaže se u prostor za zadržavanje – ponekad se zaboravi. Radnici ih moraju ručno loviti za njihove presjedajuće letove.

Uvedene su strože kontrole koje su smanjile propuštene veze, kaže gospodin Gorman, a sljedeće godine nova tehnologija će automatski označiti torbe kada dođe vrijeme da se utovare za povezane letove.

U proteklih 10 godina, Continental, Southwest Airlines Co. i Alaska Airlines kompanije Alaska Air Group Inc. bili su najbolji u rukovanju prtljagom. Continentalova snaga je značajna jer, slično kao United, American i Delta, upravlja velikim čvorištima na zakrčenim aerodromima, ali u osam od posljednjih 10 godina, njegova stopa pogrešno rukovanog prtljaga bila je bolja od prosjeka velikih aviokompanija.

Portparol kaže da Continental već dugi niz godina tretira isporuku prtljaga kao jedan od svojih najvažnijih ciljeva. "Letenje na vrijeme izuzetno pomaže, ali također zahtijeva ulaganja u opremu i sisteme", kaže on.

United, sa svoje strane, kaže da je usvojio novu tehnologiju kao što je bolje skeniranje i praćenje prtljaga, izmijenjene procedure za utovar i prijenos torbi između aviona, poboljšano održavanje na sortirnicama prtljaga i stvaranje centra za kontrolu prtljaga. Poboljšanja u performansama na vrijeme dovela su i do poboljšanog rukovanja prtljagom u proteklih pet godina, kaže glasnogovornica.

Aviokompanija je pretrpjela previranja u svom poslovanju 1999. i 2000. usred svađe sa radničkim grupama i završila je u reorganizaciji bankrota 2002. Ali do 2007. godine Unitedova stopa rukovanja prtljagom bila je bolja od Southwestove. Do sada je ove godine išao nešto bolje od prosjeka svojih vršnjaka.

Junajted je imao najgoru godinu u protekloj deceniji 1999. godine, kada je pogrešno rukovao sa 7.79 torbi na 1,000 putnika, ili najmanje jednu izgubljenu torbu na svakih 128 putnika. To znači da je više od jednog putnika po avionu na kraju ispunjavalo formulare i brinulo se hoće li stvari ikada biti vraćene.

U proteklih pet godina, US Airways Group Inc. bila je najgori prijevoznik u obradi domaćeg prtljaga među velikim avio kompanijama, uključujući America West Airlines Inc. u tom periodu. (US Airways i America West spojili su se 2005.) Prošle godine, dok se kompanija snažno borila u svom poslovanju zbog problema u integraciji dvije aviokompanije, pretrpjela je najgoru godinu od svih velikih avioprijevoznika u posljednjih 10 godina: US Airways je imao 8.47 prijava pogrešno rukovanog prtljaga na svakih 1,000 putnika, ili jedna prijava na svakih 118 domaćih putnika.

Aviokompanija je ove godine doživjela operativni zaokret i kroz prvu polovinu 2008. godine bila je bolja od Delte i American u servisu prtljaga.