Nedavna promocija “Svijet za 1 dolar” od strane LastMinuteTravel.com obećala je sobu “u bilo kojem od naših 15,000 hotela” za 1 dolar po noći. Jedina caka? Morali ste da ih rezervišete tokom određenog perioda od 15 minuta.
"Što se tiče vremena kada dođe tih 15 minuta", objavila je stranica. "Ne znaš."
Ali to nije bila jedina kvaka. Tek što je počela 12-dnevna rasprodaja, počele su stizati žalbe. Ljudi su zamoljeni da pogledaju video prije nego što mogu rezervirati sobu. Jedan čitatelj je tempirao prodaju i otkrio da ne traje 15 minuta. Drugi su imali problema sa pristupom sajtu.
Da li je LastMinuteTravel zanemario spomenuti detalj ili dva?
Možda. Ali ako jeste, nije samo. Industrija putovanja voli da “zaboravi” važne činjenice o svojim proizvodima, bilo da je to kritično pravilo o avionskim kartama ili važan paragraf u ugovoru o krstarenju. I da, ove klauzule postaju sve luđe. Stoga ne čudi da turističke kompanije nisu toliko otvorene prema njima. Oni znaju dobro i dobro da to može uticati na našu odluku o kupovini.
Pitao sam Lauren Volcheff, direktoricu marketinga LastMinuteTravela, o pritužbama ubrzo nakon početka prodaje. Priznala je da su 15-minutni prozori podijeljeni na tri ili manje sesija dnevno, "svaka je trajala najmanje pet minuta, što je ukupno 15 minuta prodajnog vremena". Potvrdila je da se od korisnika tražilo da pogledaju ono što je ona nazvala “serija od tri tutorijala” koja je trajala oko 2 1/2 minute.
To je malo zaustavilo val ljutitih e-mailova upućenih vašima, koji ste savjetovali ljudima da daju šansu promociji prije nego što su je odbacili kao prevaru. Čitaoci su ostali sumnjičavi u pogledu vremena promocije. Tako sam četiri dana prije završetka prodaje zatražio od kompanije ažuriranje. U skladu sa svojim imenom, LastMinuteTravel je čekao popodne posljednjeg dana rasprodaje da mi kaže da je napravio "neke promjene" u promociji kako bi spriječio internetske skripte da pokupe hotelske ponude. “Dio ovih promjena znači da vremena možda više nisu u sinhronizaciji od jedne osobe do druge”, rekla mi je.
Čini se da LastMinuteTravel nastavlja dugogodišnju tradiciju u turističkom biznisu. Evo glavnih klauzula koje vaša putnička kompanija vjerovatno neće otkriti – i šta trebate znati o njima.
1. U svakom trenutku možemo promijeniti pravila našeg programa vjernosti
Turističke kompanije u osnovi rade šta god žele sa svojim programima lojalnosti. Pomislili biste da će vas barem obavijestiti kada se pravilo promijeni, ali često to ne čine. I ne moraju. Na primjer, uvjeti programa AAdvantage kompanije American Airlines upozoravaju da “American Airlines može, prema vlastitom nahođenju, promijeniti pravila programa AAdvantage, propise, nagrade za putovanja i posebne ponude u bilo koje vrijeme sa ili bez najave.” To nije samo šablonski pravni jezik – za veliki dio turističke industrije, to su riječi po kojima treba živjeti.
Šta to znači za vas: Nikada nemojte pretpostaviti da će pravila po kojima ste se upisali u svoju aviokompaniju, rent-a-car ili program vjernosti hotela ostati ista. Ili da će vam bilo ko reći kada se pravila promijene. Na vama je da budete u toku.
2. Čekaj, tu je odmarališna naknada
Svi vole ponudu za hotel, a sa ekonomijom u slobodnom padu, internet je jedno od najboljih mjesta za jeftino. Ali da li je cijena koju ste citirali za sobu cijena koju ćete platiti? Nije nužno. Rej Ričardson je mislio da je našao dogovor kada mu je njegova Priceline ponuda za hotel u Orlandu dovela do rezervacije u Radissonovom imanju. Ali onda je dobio svoj račun, koji je uključivao obaveznu „naknadu odmarališta“ od 6.95 dolara dnevno za pokrivanje troškova hotelskog bazena, opreme za vežbanje i drugih pogodnosti. Može li to učiniti? Zašto, da. U sitnim slovima Priceline-a sahranjena je odredba da “U zavisnosti od grada i imanja u kojem boravite, mogu vam se naplatiti i odmarališne takse ili druge sporedne naknade, kao što su parking. Ove naknade, ako su primjenjive, platit ćete hotelu direktno pri odjavi.” Drugim riječima, "ukupni troškovi" na koje je Richardson pristao kada je licitirao za neimenovani hotel u Magičnom gradu nisu bili u potpunosti zbrojeni.
Šta to za vas znači: Ako želite izbjeći odmarališne naknade — koje nisu ništa drugo do skriveno povećanje hotelske cijene — rezervirajte svoju sobu putem usluge koja obećava "all inclusive" cijenu i stoji iza toga. Ako ste zaglavili s neotkrivenom odmaralištem, a hotel je neće ukloniti s vašeg računa, osporite naplatu na vašoj kreditnoj kartici.
3. Ne moramo se držati našeg plana krstarenja i ne možete ništa učiniti povodom toga
Jeste li znali da vaša linija za krstarenje može promijeniti svoj oglašeni itinerer i da vam ništa ne duguje? Anne i Jack King nisu prije nego što su se prijavili na svoje nedavno karnevalsko krstarenje Panamom, Kostarikom i Belizeom na Carnival Miracle. U posljednjem trenutku, i bez upozorenja Kraljevima, Carnival je skratio svoj itinerar kako bi uključio luke pristajanja u Costa Maya, Cozumel i Roatan. Njihovu nadoknadu za krstarenje nikada nisu željeli? Kredit od 25$. „Zlo nam je što smo potrošili više od 2,000 dolara na krstarenje na koje nismo hteli i koje nikada ne bismo izabrali ni po koju cenu“, rekla mi je Anne King. Pregled Carnivalovog ugovora o krstarenju — pravnog sporazuma između vas i kompanije za krstarenje — potvrđuje da može napraviti bilo koju promjenu plana puta, a da vam pritom ne isplaćuje naknadu. Ko je znao?
Što vam to znači: Uvijek nazovite da potvrdite svoje krstarenje prije nego što krenete, i obavijestite svog turističkog agenta ako se vaš plan puta promijeni. Ako vaš agent ne može pomoći, možda vaš državni tužilac može.
4. Promašite vezu, platite kaznu
Ova rupa je jedna od najčudnijih u turističkoj industriji. Neka to bude bilo koja industrija. Ako propustite vezu ili ne iskoristite povratni dio povratne karte, aviokompanija bi mogla kazniti vašu putničku agenciju, a vaš agent bi se mogao okrenuti i pokušati vas kazniti. Zašto? Pa, mnoge aviokompanije imaju glupa pravila koja kažu da morate iskoristiti cijelu kartu. Naravno, ne mogu natjerati putnike da žive po njima. Ali oni to mogu zalijepiti turističkim agencijama prijeteći im da će im oduzeti mogućnost izdavanja karata. Kada avio-kompanija otkrije takozvanu „ilegalnu“ kartu, ona šalje debitni zapis, koji je račun za punu kartu — najskuplju vrstu u sistemu. Neplaćanje može dovesti do toga da agencija izgubi mogućnost da rezerviše karte za avio-kompaniju. Znam za nekoliko slučajeva u kojima je agent tražio od klijenta da plati zaduživanje. Koliko je to čudno?
Šta to za vas znači: Ako planirate baciti dio karte, nemojte koristiti putničku agenciju. I nemojte davati avio-kompaniji svoj broj čestog letača – može se koristiti za praćenje „nezakonitog“ ponašanja i oni će doći nakon vaših milja.
U putovanju nije toliko važno ono što kažu o proizvodu. Često je to ono što ne kažu. Ako ne obratite pažnju na sitna slova na programu lojalnosti, avionskoj karti, hotelskoj sobi ili karti za krstarenje, možda ćete platiti mnogo više nego što ste očekivali.
Možda je jedino što je luđe od ovih ugovornih klauzula ne pročitati ih.
