– Turistička pritužba broj jedan je to što posjetitelji smatraju da ih se ne tretira kao osobe. Koliko često su menadžeri u turizmu podsjećali osoblje da se prema svakoj osobi odnosi kao prema pojedincu? Najbolja obuka za korisničku podršku koju možete dati zaposlenima je da se prema njima ponašate na način na koji želite da se ponašaju prema gostima. Pokažite empatiju prema zaposlenima i reagujte kada dođe do krize. Kada razgovarate sa zaposlenima koristite njihova imena i dajte im do znanja da su važan dio poslovne strukture.
– Kada je lojalnost izgubljena, poradite na tome da je ponovo steknete. To znači da se nemojte plašiti izviniti se kada napravite grešku i fokusirajte se na rešavanje problema, a ne na pripisivanje krivice za problem. Ako je moguće, učinite nešto dodatno za povrijeđenog zaposlenika kao demonstraciju skrušenosti.
– Shvatite da većina ljudi ima problema sa promjenama. Dok će većina zaposlenih kritizirati menadžment zbog njegovog odbijanja da se promijeni, većina ljudi se plaši promjena. Često nam je prva misao koja prolazi kroz glavu „šta ćemo izgubiti/izgubiti zbog ove promjene?“ Zapamtite da gubitak možda nije novčan, ali može biti i gubitak prestiža ili poštovanje. Zapamtite da prilikom uvođenja promjene postoje ograničenja u pogledu toga koliko promjena pojedinac ili grupa mogu prihvatiti. Konačno, osim ako nema razloga za održavanje promjene, većina ljudi će se vratiti starim načinima, čak i kada kažu da im je draže novo.
– Zapamtite da bez osjećaja lične lojalnosti prema grupi i osobi koja implementira promjenu, zaposleni možda neće imati potrebnu želju da „rizikuju“ promjenu. Često možemo prevladati nedostatak lične lojalnosti tako što ćemo dijagnosticirati problem, a zatim ponuditi rješenje. Na primjer, ako zaposleni ne znaju šta da rade ili zašto to rade, pružite im cjelokupnu sliku vrijednosti promjene date na nivou zaposlenika. Ako s druge strane zaposleni pokazuju da jednostavno ne znaju šta da rade, onda im obezbijedite dodatnu obuku ili edukaciju.
– Morate imati razumijevanja za lični problem, ali poslodavci nisu psiholozi i ne moraju postati psiholozi. Svaki poslodavac treba da postavi standarde koliko je ličnih problema prihvatljivo u radnom okruženju. U uslužnoj industriji kao što je turizam, kupci imaju pravo očekivati osmijeh, ljubaznost i dobru uslugu bez obzira na lične probleme zaposlenika. Postavite standarde, a zatim ih provodite što je pravednije moguće.
– Naučite da čitate govor tela. Kada razgovarate sa zaposlenim, budite svjesni njegovog ili njenog govora tijela. Na primjer, ako zaposleni okreće glavu od vas, da li vam govori da se ne slaže s vama ili vašom politikom i bez obzira na sve ne planira da je implementira? Ako osoba okrene ramena, gubite li njenu pažnju i trebate je povratiti postavljanjem ličnih pitanja? Imajte na umu da sklopljene ruke mogu ukazivati na to da vam zaposlenik ne vjeruje i da lutajuće oči mogu ukazivati na gubitak interesa za ono što govorite.
#rebuildingtravel
