IATA: Zaštita potrošača u avijaciji je zajednička odgovornost

Međunarodna asocijacija za vazdušni transport (IATA) pozvala je na propis o zaštiti potrošača kako bi se pozabavila odgovornošću koju dijele svi dionici kada putnici dožive smetnje i objavila je podatke ankete koji pokazuju da većina putnika vjeruje aviokompanijama da će prema njima postupati pravedno u slučajevima kašnjenja i otkazivanja.

Kad god dođe do kašnjenja ili otkazivanja, gdje postoje posebni propisi o pravima putnika, teret brige i kompenzacije pada na aviokompaniju, bez obzira na to koji dio lanca avijacije je kriv. IATA je stoga pozvala vlade da osiguraju da se odgovornost za pitanja letova pravednije podijeli u cijelom sistemu vazdušnog saobraćaja.

„Cilj svake regulative o pravima putnika svakako bi trebao biti bolja usluga. Stoga nema smisla da se izdvajaju avio-kompanije da plaćaju nadoknadu za kašnjenja i otkazivanja koja imaju širok spektar osnovnih uzroka, uključujući kvarove u kontroli letenja, štrajkove radnika koji nisu u avio-kompaniji i neefikasnu infrastrukturu. Sa više vlada koje uvode ili jačaju propise o pravima putnika, situacija više nije održiva za avio kompanije. I ima malo koristi za putnike jer ne ohrabruje sve dijelove vazdušnog sistema da maksimiziraju korisničku uslugu. Povrh svega, kako se troškovi moraju nadoknaditi od putnika, oni na kraju finansiraju ovaj sistem. Hitno moramo da pređemo na model 'podeljene odgovornosti' gde se svi akteri u lancu vrednosti suočavaju sa istim podsticajima za postizanje pravovremenog učinka”, rekao je Willie Walsh, generalni direktor IATA-e.

Ekonomska deregulacija avio industrije donela je ogromne koristi tokom decenija, povećavajući izbor potrošača, snižavajući cene karata, šireći mreže ruta i ohrabrujući nove učesnike. Nažalost, trend reregulacije prijeti da poništi neke od ovih napretka. U oblasti zaštite potrošača, više od sto jurisdikcija razvilo je jedinstvene propise o potrošačima, a još najmanje desetak vlada želi da se pridruži grupi ili pooštri ono što već imaju.

EU 261 treba revidirati

Sopstveni podaci Komisije pokazuju da su se kašnjenja povećala otkako je uvedena postojeća Uredba EU 261, čak i dok troškovi za aviokompanije – i na kraju putnike – i dalje rastu. Ona je postala predmetom više od 70 tumačenja Evropskog suda pravde, od kojih svako služi da se uredba odmakne dalje od onoga što su vlasti prvobitno predviđale. Evropska komisija, zajedno sa Vijećem i Parlamentom, treba da oživi reviziju EU261 koja je bila na stolu prije nego što su je blokirale države članice. Sve buduće rasprave trebale bi da se pozabave proporcionalnošću kompenzacije i nedostatkom posebnih odgovornosti za ključne zainteresovane strane, kao što su aerodromi ili pružaoci usluga vazdušne navigacije.

Takva revizija je još potrebnija kada je Uredba EU u opasnosti da postane globalni obrazac, a druge zemlje, uključujući Kanadu, Sjedinjene Države i Australiju, kao i neke u Latinskoj Americi i na Bliskom istoku, izgleda da to razmatraju model, a da se ne priznaje da EU261 nikada nije bila namijenjena rješavanju operativnih poremećaja i stoga se ne primjenjuje jednako na sve aktere u lancu avijacije.

„Odbijajući da se pozabavi pitanjem ravnomjernije raspodjele odgovornosti u sistemu, EU261 je ukorijenio greške u uslugama nekih aktera koji nemaju poticaja da se poboljšaju. Klasičan primjer je više od 20-godišnji nedostatak napretka ka Jedinstvenom evropskom nebu, što bi značajno smanjilo kašnjenja i neefikasnost vazdušnog prostora širom Evrope”, rekao je Walsh.

Prilika za Ujedinjeno Kraljevstvo

Pošto je razumna reforma EU 261 zaustavljena, Ujedinjeno Kraljevstvo ima priliku da neke od predloženih revizija ugradi u post-Brexit model za prava putnika. Odgovarajuća reforma 'UK 261' pruža veliku priliku za istinsku 'Brexit dividendu' koju sadašnja vlada pro-Brexit ne bi trebala zanemariti.

Kanada gubi reputaciju dobre regulative

Situacija u Kanadi je posebno razočaravajuća jer je do sada imala koristi od dobro izbalansiranog regulatornog režima. Primjer je eksplicitno priznavanje prvenstva sigurnosti, što znači da problemi vezani za sigurnost ne podliježu nadoknadi. Nažalost, čini se da su kanadski kreatori politike skloni da uklone ovaj važan izuzetak. Kanada je takođe najavila pristup avio-kompanijama „kriv dok se ne dokaže da je nevina“ kada dođe do kašnjenja ili otkazivanja. Čini se da su ovi potezi vođeni unutrašnjom kanadskom partijskom politikom. Štaviše, čini se da vladin regulatorni žar nestaje kada je u pitanju držanje državnih subjekata kao što su granične službe (CBSA) ili transportna sigurnost (CATSA) odgovornim za njihov rad.

Jedna od potencijalnih svijetlih tačaka je da je Nacionalni savjet avioprevoznika Kanade iznio model za podijeljenu odgovornost u cijelom lancu vrijednosti u zrakoplovstvu, uključujući povećanu transparentnost, izvještavanje o podacima i standarde kvaliteta usluga, pristup koji bi mogao imati zasluge izvan Kanade.

Sjedinjene Države — rješenje u potrazi za problemom

Američko ministarstvo saobraćaja predlaže da se naloži kompenzacija za zakašnjele ili otkazane letove kada njihova vlastita tablica otkazivanja i kašnjenja pokaže da 10 najvećih američkih prijevoznika već nudi obroke ili gotovinske vaučere klijentima tokom dužih kašnjenja, a devet također nudi besplatan hotelski smještaj za putnike pogođeni otkazivanjem preko noći. U stvari, tržište već daje rezultate, dok u isto vrijeme dozvoljava aviokompanijama slobodu da se nadmeću, inoviraju i razlikuju u pogledu ponude usluga.

“Političaru je lako regulisati novi zakon o pravima putnika, zbog toga izgledaju kao da su nešto postigli. Ali svaka nova nepotrebna regulativa je sidro za ekonomičnost i konkurentnost vazdušnog saobraćaja. Potreban je hrabar regulator da sagleda situaciju i prepozna kada je 'manje više'. Istorija ove industrije dokazuje da manje ekonomske regulacije otvaraju veći izbor i prednosti za putnike”, rekao je Walsh.

Putnici se ne slažu da postoji problem

Malo je dokaza da putnici, osim u nekoliko rijetkih slučajeva, traže strožu regulativu u ovoj oblasti. IATA/Motif istraživanje na 4,700 putnika na 11 tržišta pitalo je putnike kako se prema njima postupa u slučaju kašnjenja i otkazivanja. Istraživanje je pokazalo:

• 96% anketiranih putnika izjavilo je da su 'veoma' ili 'donekle' zadovoljni svojim ukupnim iskustvom leta

• 73% je bilo uvjereno da će se prema njima postupati pošteno u slučaju operativnih poremećaja

• 72% je reklo da generalno avioprevoznici rade dobar posao u rješavanju kašnjenja i otkazivanja

• 91% se složilo sa izjavom 'Sve strane uključene u kašnjenje ili otkazivanje (aviokompanije, aerodromi, kontrola letenja) treba da igraju ulogu u pomaganju pogođenim putnicima'

„Najbolji garant dobre korisničke usluge je izbor i konkurencija potrošača. Putnici mogu i glasaju nogama ako avio kompanija – ili čak cijela avioindustrija – ne dođe do nule. Političari bi trebali vjerovati instinktu javnosti i ne regulisati karakteristične poslovne modele i izbore koji su danas dostupni putnicima,” rekao je Walsh.