Lufthansa čini da predano osoblje izgleda loše: heroj eTN-a je Patricia Dzai iz Swissport Johannesburga

“Moj lični heroj danas je gospođa Patricia Dzai. Patricia radi za Swissport u Johanesburgu, Južna Afrika,” rekao je eTN izdavač Juergen Steinmetz. Swissport je jedna od najvećih agencija za zemaljsko opsluživanje avijacije koja djeluje u zemljama širom svijeta.

Velike avio-kompanije unajmljuju Swissport za upravljanje odnosima s klijentima i logistikom kada je u pitanju rukovanje prtljagom, uključujući izgubljene ili izgubljene predmete.

Zemaljski operater Lufthansa German Airlines u Johannesburgu je Swissport. Nedavno sam putovao od Nice do Kejptauna preko Frankfurta i Johanesburga avioprevoznikom Lufthansa German Airlines. Ja sam United Airlines Star Alliance Gold član i putovao sam Lufthansom u poslovnoj klasi. Lufthansa je članica Star Alliance-a.

Kada sam stigao u Johanesburg, čuo sam da me zove Lufthansin ured za izgubljenu prtljagu kojim upravlja Swissport.

Rečeno mi je da je moja zračna linija još uvijek u Frankfurtu i da će je staviti na sljedeći let za Johanesburg. Objasnio sam da je od izuzetne važnosti imati zračnu liniju za važan sajamski događaj, World Travel Market u Cape Townu, ujutro.

Patricia Dzai, agentica Swissporta u Johanesburgu, željela je da se uvjeri da će to biti moguće i poslala je hitnu poruku Lufthansi u Frankfurtu. U poruci je pisalo:

 

 

 

 

 

Bilo mi je drago da znam da će moja podzemna željeznica ići na LH 576 direktno do Cape Towna skoro na vrijeme za početak World Travel Marketa.

Odletio sam za Kejptaun i uveče sam dobio tekstualnu poruku u kojoj je pisalo da će moja linija biti na letu Lufthanse za Johanesburg, što se razlikovalo od onoga što je Patriša tražila. Pošto je bilo kasno i kancelarija Swissporta u Johanesburgu zatvorena, uspeo sam da pronađem neobjavljeni broj telefona za Lufthansin servis za prtljag u Frankfurtu. Lufthansa, kao i većina aviokompanija, skriva brojeve telefona kako bi podstakla putnike da komuniciraju samo putem e-pošte.

Iz Lufthansinog servisa za prtljagu u Frankfurtu rekli su mi da Swissport Johannesburg nikada nije primio takvu poruku da prosledim svoju liniju u Kejptaun. Agent je dalje rekao da agenti Swisporta putnicima često ne govore istinu.

Agent Lufthanse u Frankfurtu je objasnio da njegov posao nije da mi pomogne, jer se to radi samo u Johanesburgu. Tvrdio sam da je moja zračna linija u Frankfurtu, a ne u Johanesburgu, a agent za rukovanje Swissportom u Johanesburgu je zatvoren.

Agent je tada rekao da sada radi jednokratnu iznimku za mene i da će preusmjeriti moju cijev na LH576 direktno u Cape Town. Rekao je da ima 5 sati da se ovo uradi, a prema njegovim riječima još uvijek ima dovoljno vremena.

Sljedećeg dana primio sam još jednu poruku u kojoj mi je ponovo rečeno da je podzemna željeznica na putu za Johanesburg umjesto za Cape Town.

Zvao sam Swissport u Johanesburg, i vijesti nisu mogle biti gore. Rekli su mi, izvinjavajući se, da je moja podzemna još drugi dan u Frankfurtu, a ne znaju zašto.

Ponovo sam nazvao kancelariju za rukovanje prtljagom u Frankfurtu i ponovo mi je rečeno da je sve greška Swissporta što im nije rekao gde da ga pošalju.

Ovaj put sam bio ljut i ponovo sam nazvao Swissport Johannesburg. Pitao sam Patriciju zašto laže o ovome. Rekao sam joj da nikada nije poslala ovaj zahtjev u Frankfurt, navodi Lufthansa.

Deset minuta kasnije, primio sam e-mail sa vremenskim žigom ekrana od Patricie Dzai koji mi pokazuje tačno šta je ona uopšte tražila.

Patricia se zapravo u početku potrudila da budem ujedinjena sa svojom cijevi na vrijeme iu Cape Townu. Osjećao sam se loše misleći da joj nije stalo i da ništa nije uradila, a zapravo jeste.

To pokazuje da velike kompanije poput Lufthanse imaju ozbiljan problem sa korisničkim uslugama. Oni se kriju iza ogromnog sistema i obučeni su da kažu da to nije njihov posao i jednostavno krive druge za nedostatke kompanije.

Ni sa kim u Lufthansi nisam mogao razgovarati o ovome, a moj hitni e-mail upućen njima na dan kada sam pokušavao da preusmjerim zračnu liniju dobio je odgovor 2 sedmice nakon što sam se već vratio kući na Havajima. Lufthansa je ovo napisala:

“Čak i ako ovog puta nismo ispunili vaša očekivanja, nadamo se da ćete nastaviti da uživate u letenju Lufthansom. Nažalost, ne možemo vratiti vrijeme i spriječiti ovo neugodno iskustvo, ali se nadamo da ste zadovoljni pozivom na večeru o trošku Lufthanse od 225 USD ili 200 EUR. Nadamo se da ćete si priuštiti lijepo i ugodno veče .”

Nije dato nikakvo objašnjenje niti izvinjenje zbog optuživanja Patricie Dzai i Swissporta da nisu radili svoj posao.

Konačno sam primio svoju tubu posljednjeg dana nakon sajma i vratio je u SAD neotvorenu. Kada sam promijenio avion u Frankfurtu, zamolio sam agenta koji radi u salonu Senator da razgovara sa supervizorom u rukovanju prtljagom o ovom slučaju i nadoknadi. Rekla mi je da moram poslati e-mail, što sam već učinio prije nekoliko dana.

Dala mi je čokoladu i rekla da stalno dobijaju pritužbe mušterija i daju sve od sebe da pomognu i odgovore, ali rezervni sistem od strane avio-kompanije ne postoji.

Sve se radi o ogromnoj anonimnoj mašini koja se ne brine o tome.

Izvinjavam se Patricii Dzai iz Swissporta, jer sada razumijem da je i ona bila žrtva nedostataka koje je stvorio Lufthansa German Airlines.

Patricia Dzai je eTN heroj za danas.