Turizam Šri Lanke u krizi: Upravljanje i traženje mogućnosti

The Safertourism tim za brzi odgovor obratio se turističkim vlastima Šri Lanke, uključujući ministra turizma i lidere industrije u roku od nekoliko sati od razornog terorističkog napada na zemlja. Safertourism stoji po strani ako su turistički zvaničnici Šri Lanke spremni da odgovore, kaže dr. Peter Tarlow, predsjednik Safertourism.com

Turizam Šri Lanke trenutno prolazi kroz veliku krizu kao rezultat razaranja terorističkih napada za Uskrs 2019. Popunjenost je na najnižem nivou, a osoblje se otpušta, a neki hoteli su djelimično zatvoreni. Međutim, u ovom okruženju 'propasti i tmine', mora se implementirati odgovarajući plan upravljanja krizom kako bi se prebrodila teška vremena koja su proživljena. Osim toga, postoje i mogućnosti koje se mogu iskoristiti. Hoteli bi trebali iskoristiti ovu priliku za preoblikovanje, nadogradnju standarda usluga, pojednostavljenje operacija radi veće produktivnosti i biti spremni da se ponovo pokrenu kao manje učinkovite i fokusirane organizacije kada dođe do preokreta.

Nema sumnje da su strašni događaji koji su se odigrali na Uskrs 21^st Maj 2019. bio je bez presedana u Šri Lanki, a možda čak i u regionu jugoistočne Azije, gdje je oko 250 nevinih civila izgubilo živote, a još 500 ili više je povrijeđeno. Sa sljedećim savjetima za putovanja koje je oko 20+ zemalja nametnulo protiv putovanja u Šri Lanku, turistička industrija je trenutno devastirana, sa stranim popunjenošću cijelog ostrva oko 10-12%.

Lokalna turistička industrija je vrlo otporna izdržala i prebrodila unutrašnje građanske sukobe koji traju više od 25 godina, 9/11, SARS, ptičju gripu i cunamije. Međutim, čini se da je ova kriza 'majka svih kriza'. Hoteli su praktično prazni, a stotine povremenih radnika je otpušteno. Čak i postojeće stalno osoblje dobija obavezno odsustvo i šalje ga kući. Naknada za usluge je naglo pala, a osoblje, koje je uglavnom naviklo da im naknada za usluge povećava mjesečne plate, sada se nalazi u velikim finansijskim problemima, ne mogu da spoje kraj s krajem. Mnogi hoteli se bore s ozbiljnim problemima s protokom novca, iako bi vladin paket pomoći mogao donijeti određeni predah. Sve ovo stvara okruženje propasti i tmine, sa nivoima motivacije koji dostižu dno.

U odgovoru na ovu krizu prvo se treba pomiriti s nesrećom i odgovoriti na hitnu potrebu, a zatim samo pravilno upravljati odgovorom na krizu.

Vrijedilo bi i odvojiti malo vremena i procijeniti da li je to zaista sve 'propast'? Ima li mogućnosti da se nađe u ovoj pustoši? Mnogi učeni ljudi su rekli da se u svakoj teškoj situaciji mogu naći prilike. Dakle, postoje mnoge inicijative koje se mogu preduzeti na nivou osnovnih operacija.

1.0 Upravljanje odgovorom na krizu

1.1 Tim za upravljanje krizama

• Prvi odgovor je da se uspostavi mali tim za upravljanje krizama od viših rukovodilaca koji bi se trebali sastajati pod predsjedavanjem menadžera svaki dan kako bi pregledali i planirali sljedeći dan.
• O svemu se mora otvoreno razgovarati i odlučno donositi jasne odluke.
• Sigurnosna situacija se mora ažurirati i pažljivo pregledati
• Novinari će obavezno početi tražiti novosti. Mora postojati samo jedan viši portparol koji će odgovoriti na sva pitanja jer je logično imati jednu kontakt tačku koja će se baviti štampom i medijima.
• Svakodnevno pratite popunjenost, dolaske i nacionalnosti, vrstu rezervacija, prosljeđivanje rezervacija i otkazivanja kako biste vidjeli nove trendove

1.2 Odnosi s javnošću

Obično su sve PR i komunikacijske aktivnosti prepuštene Turističkim vlastima u vrijeme krize. Međutim, postoji mnogo PR-a koji se može uraditi na operativnom nivou pojedinačno kako bi se pomogao proces oporavka.

• Mnogi gosti hotela direktno bi kontaktirali hotel kako bi saznali o situaciji.
• Budite iskreni i kredibilni u onome što komunicirate
• Citirajte autentične izvore
• Pokušajte da šaljete hotelsku ažuriranu situaciju na mailing listu klijenata hotela na sedmičnoj bazi. (Većina hotela ima dobre CRM sisteme koji će imati bazu podataka klijenata)
• Šaljite dobre priče od turista u hotelu koji trenutno uživaju u Šri Lanki. Poželjno je koristiti video klipove, a također i prijenose uživo
• Koristite hotelsku Facebook stranicu i web stranicu. i druge društvene mreže kao što su Twitter, Instagram, itd. kako biste objavili dobre priče
• Obratite se stalnim klijentima i ponudite posebne pakete (povedite prijatelja i ostvarite 25% popusta)

1.3 Novčani tok

• U poslovanju, gotovina je uvijek kralj, ali još više tokom krize.
• Prođite kroz sve troškove i smanjite sve nebitne odlive.
• Pripremite novi tromjesečni krizni budžet i pratite ga. Svi prethodni budžeti će sada biti suvišni
• Zaboravite na ARR-ove ADR-ove i profit. Samo se fokusirajte na novčani tok. Gotovina je u ovom trenutku kritična
• Pregledajte tok gotovine dnevno
• Fokus na naplatu dugova.
• Dodatni oprez u pogledu kreditnih mogućnosti 

1.4 Osoblje

• Osoblje je najvažnija imovina hotela.
• Stoga držite osoblje u toku. Biće zabrinuti šta će im se dogoditi, pa je komunikacija sa njima takođe važna.
• Često održavajte sastanke osoblja
• Nažalost, u operacijama ćete morati smanjiti svo privremeno osoblje i povremene radnike
• Manje osoblja na licu mjesta će smanjiti troškove hrane i druge periferne troškove osoblja kao što je pranje uniformi
• Dajte i iscrpite sav akumulirani odmor stalnog osoblja.

1.5 Održavanje i održavanje

Troškove u ovim oblastima je najlakše smanjiti, ponekad uz velike dugoročne troškove. Dakle, fokus bi trebao biti na pažljivom 'upravljanju troškovima', a ne na 'rezanju troškova'

• Budite oprezni u ograničavanju rada u ovim područjima
• Prostorije se jednostavno zatvore vremenom postaju pljesnivi od plijesni, što dugoročno košta više kako bi se pripremile za pravilnu upotrebu, kada se posao okrene.
• Treba ih redovno provetravati, brisati prašinu i čistiti
• Osnovni radovi na održavanju moraju se nastaviti.
• Hotelsko postrojenje koje se drži bez osnovnog održavanja trebat će više inputa za pokretanje normalnog rada nakon dugog zatvaranja.
• Postrojenja za klimatizaciju moraju raditi kratko vrijeme, a sistemi za vodu periodično se provjeravaju.
• Stoga skeletno osoblje mora stalno raditi na ovim prostorima

2.0 Traženje prilika

2.1 Obučiti i usavršavati osoblje

U normalnom radnom vremenu, dobro je poznata činjenica da obuka osoblja formalne prirode ostaje u pozadini. Budući da se odvijaju užurbani poslovi, većina hotela ovisi o neformalnoj obuci na radnom mjestu uz vrlo malo korektivnog nadzora.

Također je poznato da turizam Šri Lanke polako gubi prednost u brizi o korisnicima. Topli osmjesi dobrodošlice i profesionalna i ljubazna usluga se pogoršavaju, a šta je bolje vrijeme od zastoja u krizi kao što je ova, za rješavanje ovog problema.

• Stoga je zatišje u operacijama koje je stvorila kriza idealno vrijeme da se krene na brze kurseve obuke različitih vještina, (praktičnih/profesionalnih i mekih) na kohezivan i organiziran način.
• Određeni specifični nedostaci identificirani povratnim informacijama kupaca također bi se mogli riješiti.
• Obuka bi trebala biti više formalna, sa učionicama i praktičnim sesijama modeliranja/igranja uloga
• Sa ovako dobro obučenim osobljem, kada se poslovanje oporavi, organizacija bi mogla iskoristiti veću konkurentsku prednost u pružanju usluga.

 

2.2 Veliki izvanredni radovi na održavanju/nadogradnji

U svakom hotelskom poslovanju postoji niz inženjerskih projekata, kako novih tako i nadogradnji, koji se obično odgađaju zbog uobičajenih dnevnih operativnih pritisaka. Ponekad se ovi projekti odgađaju zbog smetnji koje to može uzrokovati gostima i nemogućnosti zatvaranja soba. Stoga se u ovakvom trenutku neki od ovih projekata mogu realizovati.

• Iinstalacija solarnih panela, reizolacija vodova rashladne vode, kompletno održavanje bojlera, toplovodnih sistema su neke od oblasti na koje bi se mogli fokusirati
• Nadogradnja i temeljito održavanje ovih sistema rezultirat će većom operativnom efikasnošću u budućnosti
• Naravno, to bi zavisilo od raspoloživih novčanih rezervi za takav posao koji će se preduzeti u ovom trenutku.

 

2.3 Pregledajte sve sisteme i procedure

Za vrijeme gužve sa potrebom za kontrolama. mnoge procedure i sistemi se uvode usput, kako i kada se problemi pojave u svakodnevnim operacijama. Sve se to vremenom zbraja i uzrokuje uska grla i birokratiju, ponekad ometajući dobru uslugu korisnicima i produktivnost.

• Pregledajte sve operativne sisteme i procedure kako biste eliminisali uska grla i fokusirali se na poboljšanje i racionalizaciju produktivnosti.
• Uradite radnu studiju da pregledate sve radne sisteme i poboljšate/promijenite po potrebi.

 

2.4 Pregled operativnih režijskih troškova

Slično sistemima i procedurama koji se akumuliraju tokom vremena, ne troši se mnogo vremena na proučavanje analize operativnih marži na različitim aktivnostima u poslovanju. Zastoji kao što je ova kriza pruža idealnu priliku za pregled prošlih operacija i operacija obrezivanja.

• Analizirajte prošle mjesečne performanse i proučite operativne marže
• Razmotrite sa odgovarajućim linijskim menadžerima kako bi se marže mogle poboljšati.
• Pregledajte modificirajte i čak isključite neosnovne aktivnosti.

2.5 Fokus na održivost

Održivi razvoj turizma je budući smjer turizma u cijelom svijetu. Budući da je zemlja blagoslovljena nizom prirodnih ljepota, turizam Šri Lanke stoga mora biti fokusiran na praćenje dobrih praksi održive potrošnje (SCP). Zastoji tokom krize pružaju priliku da se radi na ovoj oblasti

• Sprovođenje energetskih pregleda u određenim oblastima
• Obučite osoblje pravilnom SCP-u
• Postavite timove za upravljanje energijom u svakom odjeljenju
• Pregledajte i poboljšajte snimanje podataka

3.0 Zaključci

Stoga je jasno da zastoji u krizi oslobađaju vrijeme ključnom operativnom osoblju da se fokusira unutra i preispita operativnu efikasnost, koja se inače zanemaruje u svakodnevnoj gužvi i vrevi uslužne industrije.

Stoga bi svi hoteli trebali iskoristiti ovu priliku da se usredsrede na ove aspekte i pojednostave svoje poslovanje tako da kada dođe do preokreta, organizacija bude vitkija, više fokusirana na kupca, konkurentnija i učinkovitija.